Koordynator Zespołu Wsparcia Technicznego (F/M)

BTC Sp. z o.o. oferuje rozwiązania biznesowe w obszarze bezpieczeństwa i zarządzania IT od ponad 20 lat, współpracując z innowacyjnymi firmami na świecie i tworząc najnowsze światowe technologie.

• minimum 1 rok doświadczenia w kierowaniu zespołem wsparcia technicznego liczącym co najmniej 5 osób
• minimum 2 lata doświadczenia jako Specjalista Wsparcia Technicznego / Help Desk / Service Desk
• doświadczenie w pracy z systemami ticketowymi (Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, OTRS, ServiceDesk Plus lub równoważnymi)
• praktyczna znajomość procesów ITIL (Incident Management, Problem Management, Change Management)
• doświadczenie w definiowaniu, monitorowaniu i realizacji wskaźników SLA
• doświadczenie w analizie i rozwiązywaniu złożonych problemów technicznych
• umiejętność zarządzania priorytetami oraz organizacji pracy zespołu
• doświadczenie we współpracy z zespołami programistycznymi
• znajomość środowiska Microsoft Windows
• znajomość sieci komputerowych (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN)
• praktyczna znajomość Active Directory
• umiejętność analizy logów systemowych i aplikacyjnych
• znajomość relacyjnych baz danych (Microsoft SQL Server lub PostgreSQL) umożliwiająca wykonywanie podstawowych zapytań SQL
• umiejętność tworzenia dokumentacji technicznej oraz procedur
• wysoka kultura osobista i umiejętność prowadzenia rozmów z klientami biznesowymi
• bardzo dobra organizacja pracy własnej i zespołu

Nice to have:

• doświadczenie w firmie tworzącej oprogramowanie
• doświadczenie we wsparciu systemów klasy: ITSM, Asset Management, IAM, DLP, Cybersecurity, Remote Management
• certyfikat ITIL Foundation
• znajomość metodyk Agile lub Scrum
• znajomość narzędzi do monitorowania infrastruktury IT
• doświadczenie w administracji Windows Server
• znajomość PowerShell
• znajomość systemów Linux
• doświadczenie z rozwiązaniami Microsoft 365 oraz Azure
• znajomość języka angielskiego na poziomie minimum B2

• zarządzanie pracą zespołu wsparcia technicznego (I i II linia wsparcia)
• planowanie pracy zespołu oraz efektywne przydzielanie zgłoszeń
• monitorowanie realizacji zgłoszeń zgodnie z SLA
• bieżąca kontrola jakości obsługi klientów
• analiza i optymalizacja procesów obsługi zgłoszeń
• prowadzenie codziennych spotkań operacyjnych zespołu
• monitorowanie wskaźników efektywności (SLA, MTTR, FCR, CSAT, backlog)
• przygotowywanie raportów dla kierownictwa
• współpraca z działem rozwoju w zakresie analizy błędów oraz planowania poprawek
• nadzór nad eskalacją zgłoszeń do kolejnych linii wsparcia
• rozwój bazy wiedzy oraz procedur serwisowych
• nadzór nad tworzeniem dokumentacji produktowej
• prowadzenie szkoleń i wdrażanie nowych pracowników
• udział w rekrutacji specjalistów wsparcia technicznego
• identyfikacja obszarów wymagających automatyzacji i usprawnienia

Administratorem danych jest BTC sp. z o.o. z siedzibą w Szczecinie 71-627, ul. 1 Maja 38. Dane zbierane są na potrzeby obecnej rekrutacji, a w przypadku wyrażenia przez Panią/Pana wyraźnej i dobrowolnej zgody także dla potrzeb przyszłych rekrutacji. Ma Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Podanie danych w zakresie określonym przepisami ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy oraz aktów wykonawczych jest dobrowolne ale konieczne do przeprowadzenia rekrutacji. Podanie dodatkowych danych osobowych jest dobrowolne i wymaga Pani/Pana wyraźnej zgody.