Zendesk Architect - IT Contracting

Naszym klientem jest globalna firma technologiczna, rozpoznawalna marka konsumencka obecna na rynkach międzynarodowych. Organizacja rozwija innowacyjne produkty i rozwiązania cyfrowe, obsługując miliony klientów na całym świecie. W związku z rozwojem globalnych struktur Customer Experience poszukujemy eksperta, który obejmie kluczową rolę w obszarze architektury i rozwoju platformy Zendesk, wspierającej wielokanałową obsługę klientów.

Branża: Technology & Telecoms

Obszar: IT Architecture

• Wykształcenie wyższe w obszarze Informatyki, Systemów Informacyjnych lub pokrewnej dziedziny technicznej.
• Minimum 7 lat doświadczenia w pracy z platformą Zendesk w środowisku korporacyjnym.
• Bardzo dobra znajomość Zendesk Support, w tym zaawansowanej konfiguracji, architektury oraz zarządzania platformą.
• Praktyczne doświadczenie z modułami Zendesk Guide, Explore, Talk oraz Messaging.
• Udokumentowane doświadczenie w projektowaniu, rozwijaniu i skalowaniu środowisk Zendesk wspierających obsługę klientów.
• Bardzo dobra znajomość API Zendesk, frameworków integracyjnych oraz budowy aplikacji i rozszerzeń dla platformy.
• Doświadczenie w pracy z REST API, webhookami oraz narzędziami middleware.
• Doświadczenie w integracji Zendesk z systemami CRM, platformami płatniczymi, produktowymi lub rozwiązaniami analitycznymi (np. Salesforce).
• Umiejętność projektowania architektury rozwiązań oraz pracy w środowisku złożonych integracji systemowych.
• Silne kompetencje analityczne oraz doświadczenie w obszarze raportowania i monitorowania wskaźników operacyjnych.
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego na poziomie minimum C1.

Nice to have:

• Certyfikaty Zendesk (Administrator, Support lub Architect).
• Doświadczenie w środowiskach wielomarkowych lub wieloregionalnych.
• Znajomość rozwiązań opartych na AI, automatyzacji procesów oraz inteligentnym routingu zgłoszeń.
• Doświadczenie we współpracy z globalnymi zespołami odpowiedzialnymi za Customer Experience lub Digital.

• Odpowiedzialność za architekturę oraz rozwój platformy Zendesk, obejmującej moduły Support, Guide, Explore, Talk oraz Messaging.
• Projektowanie skalowalnych procesów, workflowów, struktur danych, automatyzacji oraz reguł routingu zgłoszeń wspierających globalne operacje Customer Support.
• Współpraca z interesariuszami biznesowymi i technicznymi w celu przekładania wymagań biznesowych na rozwiązania technologiczne.
• Projektowanie i nadzorowanie integracji pomiędzy Zendesk a systemami korporacyjnymi, takimi jak Salesforce, Jira, platformy płatnicze oraz narzędzia analityczne i raportowe.
• Współpraca z zespołami Engineering przy tworzeniu integracji opartych o API oraz architekturę event-driven.
• Definiowanie i wdrażanie automatyzacji, rozwiązań self-service oraz funkcjonalności wykorzystujących AI.
• Tworzenie standardów, dobrych praktyk oraz zasad governance związanych z konfiguracją i wykorzystaniem platformy Zendesk.
• Identyfikowanie obszarów wymagających optymalizacji oraz wdrażanie usprawnień zwiększających efektywność agentów i jakość obsługi klientów.
• Przygotowywanie raportów, dashboardów i analiz wspierających podejmowanie decyzji biznesowych.
• Komunikowanie architektury rozwiązań oraz rekomendacji technicznych zarówno odbiorcom technicznym, jak i biznesowym.
• Współpraca z globalnymi zespołami odpowiedzialnymi za rozwój produktów cyfrowych i doświadczeń klientów.