Senior WFM Consultant

Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta, który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).

• Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
• Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday/real-time management).
• Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo.
• Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
• Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
• Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
• Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.

Nice to have:

• Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
• Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
• Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
• Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
• Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
• Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.

• Projektowanie i konfiguracja procesów prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych i cyfrowych, obejmujących prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk multi-skill.
• Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem shrinkage i wymaganych poziomów SLA.
• Projektowanie i konfiguracja zasad harmonogramowania, modeli zmianowych, przydziału kompetencji oraz monitorowania adherence, Real-Time Management i planowania intraday.
• Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, integracja danych Quality z procesami WFM oraz definiowanie KPI i raportowania.
• Przygotowywanie dokumentacji projektowej, konfiguracja narzędzi WFM i Quality oraz wsparcie testów integracyjnych, systemowych i UAT.
• Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych podczas wdrożenia i w okresie hypercare.
• Współpraca z Solution Architectem, konsultantami, zespołem Data & Analytics i dostawcą platformy oraz raportowanie postępów, ryzyk i zależności do Program Managera.

Model pracy i podróże służbowe:

• Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym.
• Wymagana gotowość do podróży służbowych do Kuwejtu na kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne.
• Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy.

Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy. Praca wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu. Lokalizacja: Polska (praca zdalna).