Koordynator / Koordynatorka SLA

Alfavox Sp. z o.o. to doświadczony dostawca rozwiązań IT ukierunkowanych na cyfrową transformację przedsiębiorstw oraz instytucji. Specjalizuje się w projektowaniu dedykowanych platform do obsługi klienta, narzędzi contact center oraz systemów workflow. Firma wspiera klientów w automatyzacji procesów i poprawie efektywności łącząc nowoczesną technologię z wiedzą branżową. Zespół składa się z ekspertów z zakresu programowania, UX, analizy biznesowej i zarządzania projektami, realizujących projekty zarówno dla sektora publicznego, jak i prywatnego.

• Min. 3–4 lata doświadczenia w dziale supportu, helpdesku lub koordynacji procesów w firmie IT
• Znajomość zasad działania SLA oraz podstaw ITIL
• Praktyczna znajomość systemów ticketowych
• Bardzo dobra organizacja pracy i umiejętność zarządzania wieloma zadaniami równocześnie
• Umiejętności analityczne – swoboda w pracy z danymi, raportami i wskaźnikami (KPI)
• Dobra znajomość MS Excel, Google Sheets (funkcje, tabele przestawne)
• Komunikatywność i umiejętność pracy z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Znajomość języka angielskiego na poziomie min. B2 (komunikacja z klientami/zespołami zagranicznymi)
• Odporność na stres i umiejętność pracy pod presją czasu

• Monitorowanie zgłoszeń serwisowych (ticketów) pod kątem terminów wynikających z umów SLA
• Nadzór nad przestrzeganiem parametrów SLA przez zespoły supportu (czas reakcji, czas rozwiązania)
• Eskalacja zgłoszeń zagrożonych przekroczeniem SLA do odpowiednich zespołów i przełożonych
• Przygotowywanie raportów SLA dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych oraz zarządu
• Analiza przyczyn naruszeń SLA i proponowanie działań naprawczych
• Aktualizacja i utrzymanie dokumentacji dotyczącej SLA, procedur i procesów wsparcia
• Udział w przeglądach umów serwisowych (Service Review)
• Wsparcie przy wdrażaniu i optymalizacji procesów w systemie ITSM
• Koordynacja działań w sytuacjach krytycznych (Major Incident) w zakresie komunikacji i terminów