ServiceNow Business Analyst CSM

Projekt realizowany jest dla międzynarodowej organizacji będącej dostawcą zaawansowanej infrastruktury i usług B2B dla instytucji finansowych, która rozwija globalne kompetencje w obszarze ServiceNow oraz transformacji procesów biznesowych.

• Minimum 4 lata doświadczenia na stanowisku Analityka Biznesowego w projektach ServiceNow.
• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach ServiceNow Customer Service Management (CSM).
• Bardzo dobra znajomość procesów obsługi klienta oraz Case Management.
• Doświadczenie w tworzeniu user stories, dokumentacji wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych i dokumentacji procesowej.
• Znajomość metodyk zwinnych Agile/Scrum.
• Doświadczenie we współpracy z zespołami multidyscyplinarnymi w złożonych środowiskach korporacyjnych.
• Wysoko rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji.
• Umiejętność prowadzenia warsztatów i wspierania podejmowania decyzji biznesowych.
• Znajomość możliwości platformy ServiceNow i integracji systemowych.
• Bardzo dobre umiejętności analityczne oraz rozwiązywania problemów.
• Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.

• Zbieranie, analiza i dokumentowanie wymagań biznesowych związanych z procesami Customer Service Management (CSM).
• Prowadzenie warsztatów i wywiadów z interesariuszami dla identyfikacji potrzeb biznesowych i usprawnienia procesów.
• Przekładanie wymagań biznesowych na specyfikacje funkcjonalne, user stories oraz kryteria akceptacji.
• Współpraca z Architektami Rozwiązań i Programistami ServiceNow przy projektowaniu rozwiązań CSM.
• Konfiguracja i weryfikacja funkcjonalności ServiceNow CSM zgodnie z wymaganiami.
• Wsparcie w projektowaniu procesów end-to-end: zarządzania zgłoszeniami, interakcjami z klientami, zarządzania wiedzą, katalogu usług oraz funkcji samoobsługowych.
• Prowadzenie sesji backlog refinement oraz ustalanie priorytetów wymagań z Product Ownerami i interesariuszami.
• Przeprowadzanie analiz luk (gap analysis) między aktualnym a docelowym stanem.
• Wsparcie działań testowych, w tym SIT, UAT, zarządzania błędami i walidacji biznesowej.
• Udział w zarządzaniu zmianą i adopcji użytkowników.
• Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji projektowej, map procesów oraz materiałów szkoleniowych.
• Zapewnienie zgodności rozwiązań z najlepszymi praktykami ServiceNow i standardami organizacyjnymi.