Kierownik Sekcji ITSM/ESM (M/K)

Doświadczony lider odpowiedzialny za rozwój i transformację obszaru IT Service Management w organizacji, zarządzający zespołem procesów Service Management oraz rozwijający platformę Xurrent i inicjatywy automatyzacji i AI.

• Doświadczenie w zarządzaniu zespołem ITSM, Service Management lub pokrewnym obszarem IT
• Bardzo dobra, praktyczna znajomość ITIL oraz procesów IT Service Management
• Doświadczenie w obszarze Problem Management i analizie przyczyn źródłowych problemów
• Doświadczenie w pracy z platformami ITSM/ESM, takimi jak Xurrent, ServiceNow lub Jira Service Management
• Praktyczna znajomość workflow, automatyzacji procesów oraz integracji API
• Znajomość możliwości wykorzystania AI, Generative AI i AI Agents w obszarach Service Management lub IT Operations
• Umiejętność pracy z danymi, KPI oraz mierzenia efektów wdrażanych zmian
• Doświadczenie w prowadzeniu transformacji obejmujących procesy, technologię i ludzi
• Umiejętność prowadzenia inicjatyw od analizy potrzeb, przez projektowanie i wdrażanie rozwiązań, po ich optymalizację
• Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami technologicznymi, biznesem oraz partnerami zewnętrznymi
• Samodzielność, odpowiedzialność i gotowość do podejmowania decyzji
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i interpersonalne
• Umiejętność rozwijania zespołu oraz budowania kultury ciągłego doskonalenia

• Tworzenie i realizacja roadmapy transformacji ITSM z wykorzystaniem automatyzacji, danych i rozwiązań AI
• Zarządzanie zespołem odpowiedzialnym za rozwój procesów Service Management oraz budowanie kultury continuous improvement, automation-first i wykorzystania AI
• Rozwój procesów Problem Management, Change Management, Request Management, Knowledge Management, Service Catalog Management oraz SLA Management
• Rozwój platformy Xurrent jako centralnej platformy wspierającej transformację i zarządzanie usługami IT, w tym workflow, automatyzacji, AI, self-service, integracji i analityki
• Projektowanie i optymalizacja procesów zgodnie z podejściem automation-first i AI-first oraz rozwój wykorzystania AI, Generative AI, Virtual Agents i AI Agents
• Wykorzystanie danych, AI i automatyzacji do identyfikowania problemów, eliminowania pracy manualnej oraz ciągłego doskonalenia usług
• Rozwój integracji pomiędzy procesami ITSM a monitoringiem, observability, IAM oraz pozostałym ekosystemem IT
• Definiowanie i monitorowanie KPI mierzących wpływ procesów ITSM na jakość usług, efektywność operacyjną i doświadczenia użytkowników
• Rozwój proaktywnego, data-driven podejścia do Problem Management, w tym wykorzystania AI do analizy wzorców, korelacji incydentów, wspierania Root Cause Analysis oraz identyfikowania potencjalnych problemów
• Współpraca z zespołami Incident Management i Major Incident Management w ramach pełnego cyklu: Incident → Problem Identification → RCA → Remediation → Change → Validation → Knowledge & Automation → Prevention
• Współpraca z biznesem, właścicielami usług i partnerami technologicznymi przy realizacji inicjatyw rozwojowych i transformacyjnych