Kierownik Działu Service Desk (k/m)

AMPLUS poszukuje Kierownika Działu Service Desk do zarządzania 4-5 osobowym zespołem 1. i 2. linii wsparcia, odpowiedzialnego za rozwój procesów operacyjnych według standardów ITIL 4/5, automatyzację, rozwój bazy wiedzy oraz utrzymanie dokumentacji organizacyjnej.

• Minimum 2 lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym, liderskim lub koordynacyjnym w obszarze Service Desk/wsparcia IT
• Praktyczna znajomość metodyki ITIL 4/5 oraz doświadczenie w projektowaniu, optymalizacji i dokumentowaniu procesów wsparcia, w tym budowa bazy wiedzy i automatyzacja
• Biegła znajomość systemów ITSM, ze szczególnym uwzględnieniem Jira Service Management (JSM)
• Znajomość administracji środowiskiem Microsoft 365 oraz zarządzania kontami i uprawnieniami w Entra ID
• Praktyczna znajomość systemów klasy MDM oraz narzędzi do inwentaryzacji sprzętu i oprogramowania
• Podstawowa znajomość architektury IT, sieci oraz systemów monitoringu i bezpieczeństwa
• Zdolności analityczne, umiejętność ustalania priorytetów, dbałość o dokumentację i wysokie umiejętności komunikacyjne

Zarządzanie Zespołem i Kolejką Zgłoszeń:

• Koordynacja pracy zespołu agentów 1. i 2. linii wsparcia
• Aktywne zarządzanie kolejką ticketów w systemie ITSM
• Monitorowanie obciążenia pracy
• Merytoryczne wsparcie w rozwiązywaniu złożonych problemów

Nadzór nad Jakością i SLA:

• Utrzymanie standardów obsługi
• Kontrola wskaźników SLA/KPI
• Monitorowanie satysfakcji użytkowników (CSAT)
• Reagowanie na odchyłki w jakości pracy zespołu

Kompleksowe Wsparcie Infrastruktury i Monitoring:

• Nadzór nad technicznym wsparciem sprzętu i systemów
• Proaktywne monitorowanie infrastruktury i szybka reakcja na alerty

Zarządzanie Procesami i Przepływem Pracy (ITSM / ITIL):

• Projektowanie i optymalizacja procesów (Incident/Problem Management)
• Utrzymywanie bazy wiedzy i katalogu usług
• Optymalna konfiguracja i automatyzacja systemu zgłoszeniowego
• Promowanie kultury "Self-Service"

Asset Management, Budżet i Zakupy IT:

• Nadzór nad cyklem życia urządzeń i ewidencją w systemach, m.in. MDM
• Realizacja zakupów sprzętu i kontrola kosztów licencji

Zarządzanie Cyklem Życia Użytkownika (JML):

• Nadzór nad techniczną realizacją procesów Onboarding/Offboarding
• Zarządzanie tożsamością i weryfikacja uprawnień

Utrzymanie Systemów i Nadzór nad Backupami:

• Administracja wewnętrznymi systemami IT
• Nadzór nad kopiami zapasowymi i procesem odtwarzania danych

Współpraca z 3. linią i Zespołem Programistycznym:

• Nadzór nad diagnozą i reprodukcją błędów
• Zarządzanie rolą zespołu jako pierwszej linii weryfikacji zgłoszeń

Zarządzanie Kryzysowe i Komunikacja Masowa:

• Organizacja spotkań Post-Mortem po awariach
• Komunikacja z biznesem podczas incydentów (Major Incident)

Wsparcie Audytów i Cyberbezpieczeństwo:

• Dostarczanie raportów i logów do audytów
• Wsparcie inicyatyw podnoszących świadomość cyberbezpieczeństwa

Projekty Biznesowe i Vendor Management:

• Reprezentowanie działu w kluczowych wdrożeniach i migracjach IT
• Współpraca z dostawcami usług i sprzętu oraz procesowanie RMA

Please be informed that the data controller is AMPLUS (hereinafter "controller"). You have the right to request access to your personal data, their rectification, erasure or restriction of processing, the right to object to processing, as well as the right to data portability and to lodge a complaint to the supervisory authority. Personal data will be processed for the purpose of the recruitment process. Provision of data to the extent resulting from the Act of 26 June 1974 Labour Code is mandatory. In the remaining scope, providing data is voluntary. Refusal to provide mandatory data may result in the impossibility to carry out the recruitment process. The Administrator processes mandatory data on the basis of a legal obligation incumbent upon him/her, while with regard to additional data, the basis for processing is consent. Personal data will be processed until the recruitment procedure is completed and for the period of the possibility of asserting potential claims, and in the case of consent to participate in future recruitment procedures - until the withdrawal of such consent. Consent to the processing of personal data can be withdrawn at any time. The recipient of the data is the Just Join IT service and other entities to whom we have entrusted the processing of data in connection with recruitment.