Manager, Business Process Management

Brak informacji o wynagrodzeniu

NieokreśloneHybryda·WarszawaFull-time

#469221·Dodano 7 dni temu·0

Źródło: Allegro Sp. z o.o.

Aplikuj teraz

Tech Stack / Keywords

CXNPSCSATCESFCRCEPCustomer Journey MappingVoice of CustomerVoC

Podsumowanie oferty

Rola obejmuje kształtowanie i realizację strategii Customer Experience w obszarze dostaw dla klientów i partnerów platformy e-commerce. Osoba na tym stanowisku będzie optymalizować procesy logistyczne i ścieżki klientów, odpowiadać za wskaźniki NPS, CSAT, CES i FCR oraz kierować międzynarodowym zespołem.

Wymagania

Minimum 2–3 lata doświadczenia w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX) oraz sukcesy w monitorowaniu i poprawie wskaźników NPS, CSAT, CES i FCR oraz redukcji Contact Rate.
Doświadczenie operacyjne w logistyce kurierskiej (CEP) lub dostawach na platformach e-commerce albo marketplace oraz głębokie zrozumienie ekosystemu dostaw.
Minimum 2 lata doświadczenia w zarządzaniu międzynarodowym zespołem.
Doświadczenie w zarządzaniu relacjami z interesariuszami różnych szczebli, w tym we współpracy z dyrektorami, zespołami obsługi klienta i zespołami produktowymi.
Ekspercka wiedza z zakresu mapowania procesów biznesowych, Customer Journey Mapping oraz analizy Voice of Customer (VoC).
Proaktywne podejście, umiejętność kwestionowania status quo i przekładania złożonych danych operacyjnych na rozwiązania przyjazne dla użytkownika.
Bardzo dobre umiejętności prezentacji, komunikacji i argumentacji biznesowej przed Senior Managementem.
Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie (poziom C1).

Obowiązki

Definiowanie, wdrażanie i optymalizacja ścieżek Klientów i Partnerów w obszarze dostaw — od momentu zakupu, przez odbiór przesyłki, aż po zwroty.
Wyznaczanie standardów jakości CX dla usług dostawy oraz ciągłe doskonalenie procesów logistycznych w celu eliminacji barier i podnoszenia satysfakcji użytkowników.
Analizowanie przyczyn zgłoszeń od Klientów i Partnerów oraz usprawnianie operacji kurierskich, aby ograniczać liczbę zgłoszeń i kontaktów z działem obsługi.
Odpowiadanie za wskaźniki CX związane z dostawami, w tym NPS, CSAT, CES, FCR oraz ocenę terminowości dostaw.
Kierowanie, mentoring i rozwój międzynarodowego zespołu Business Process Managerów i Specjalistów ds. Procesów CX.
Łączenie zespołów operacji dostaw, obsługi klienta, badań CX/NPS oraz produktu i technologii, a także prezentowanie wniosków i rekomendacji biznesowych przed Senior Managementem.
Przekładanie opinii Klientów i Partnerów, wyników badań oraz danych wsparcia na usprawnienia procesowe i inicjatywy strategiczne.
Identyfikowanie możliwości automatyzacji i cyfryzacji procesów na styku dostaw i obsługi klienta.

Benefity

Elastyczne godziny pracy; godziny pracy mogą zaczynać się między 7:00 a 10:00.
Długoterminowy, uznaniowy plan motywacyjny oparty na akcjach Allegro.eu (restricted stock units).
Roczna premia zależna od oceny rocznej i wyników firmy.
Biura z parkingami dla rowerów.
Pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym, z możliwością wyboru m.in. pakietów medycznych, sportowych, lunchowych, ubezpieczeń i bonów na zakupy.
Opłacane przez pracodawcę zajęcia z języka angielskiego skoncentrowane na specyfice pracy.
Budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma edukacyjna ze szkoleniami.
Dzień wolny na wolontariat.
Firmowe wydarzenia, m.in. Kręć Kilometry, Family Day i Tłusty Czwartek.

Elastyczne godziny

Udziały pracownicze

Premie

Parking dla rowerów

Opieka zdrowotna

Karta sportowa

Ubezpieczenie

Kursy językowe

Dofinansowanie szkoleń

Szkolenia wewnętrzne

Płatny urlop

Spotkania integracyjne

Allegro

124 aktywne oferty

Zobacz wszystkie oferty

Aplikuj teraz